Een kijkje achter de schermen bij de chat

De chatfunctie op de website van Veilig Thuis biedt een snelle en laagdrempelige manier om advies te vragen bij vermoedens van huiselijk geweld en kindermishandeling. In dit kijkje achter de schermen vertellen Jolanda en Stacey, medewerkers van het Advies- en Meldpunt, over de chatfunctie op onze website.

Het eerste contact met Veilig Thuis kan op verschillende manieren plaatsvinden: telefonisch, schriftelijk, persoonlijk of via de chat. Soms maken mensen geen contact via de chat omdat ze verwachten dat ze te maken krijgen met een chatbot. De chatfunctie van Veilig Thuis brengt je echter direct in contact met een medewerker van het Advies- en Meldpunt. Bijvoorbeeld met Jolanda: “Doordat we persoonlijk advies geven, kan het juist ook preventief werken, zeker voor jongeren. Daarom blijven wij de chatfunctie ook benoemen als optie voor cliënten als we professionals spreken tijdens de telefoondienst. Misschien trekken cliënten dan sneller aan de bel, waardoor we escalatie en uiteindelijke meldingen kunnen voorkomen.” Stacey vult aan: “Hoewel het niet mogelijk is om een melding te doen via de chat, kunnen wij wel adviseren over het doen van een melding. De chat is bedoeld voor mensen die zich zorgen maken, zoals ouders, buren, vrienden, jongeren of slachtoffers zelf die twijfelen of hun situatie ernstig genoeg is om te melden. Om de chat vrij te houden, vragen wij professionals om op een andere manier contact met ons op te nemen.”

Anoniem en laagdrempelig

Vragen die in de chat worden gesteld, variëren enorm, maar wijken niet veel af van de meldingen die via de telefoon binnenkomen. Stacey: “We zien dat de meeste chats worden gestart rond de lunch of aan het einde van de werkdag. Er is wel een verschil in de periodes waarin mensen bellen of chatten. Zo heb je bij de telefoon vaak vlagen van momenten wanneer er veel wordt gebeld, maar is het bij de chat redelijk constant. Er is bijvoorbeeld geen piek in de weken voor een vakantie.” Jolanda vult aan: “Daarnaast is het grote voordeel van chatten dat degene die zich zorgen maakt, anoniem kan blijven. Voordat je kan deelnemen, vraagt de chatfunctie om een naam (dit mag een nickname zijn), leeftijd en geslacht. Ook wordt gevraagd om de vier cijfers van de postcode. Zo kan iemand direct gekoppeld worden aan een Veilig Thuisorganisatie uit de eigen regio, waardoor wij weer passende hulp kunnen zoeken voor die persoon.”

De meeste chats duren rond de 15 à 20 minuten, soms duurt het maar een paar minuten, maar er zitten ook uitschieters bij van anderhalf uur. Stacey geeft een voorbeeld van een gesprek: “Een mevrouw vertelde dat ze twijfelde of haar situatie als huiselijk geweld werd gezien, omdat haar partner haar niet fysiek mishandelde, maar haar wel psychisch onder druk zette. Door vragen te stellen als: ‘Wat doet je partner precies?’ en ‘Hoe vaak komt het voor?’ kun je een beter beeld schetsen van de situatie. Uiteindelijk werd het voor mij duidelijk dat de vrouw nog niet klaar was om de relatie te beëindigen. Zo gaf ze aan dat haar partner ook goede kanten heeft en niet altijd boos op haar is, maar ook na een ruzie heel lief kan zijn. In plaats daarvan hebben we samen gekeken naar een organisatie die haar kan helpen om sterker in haar schoenen te staan.”

Jolanda geeft een ander voorbeeld: “Een vrouw zocht hulp voor haar kinderen, die zich ongemakkelijk voelden bij het contact met hun vader na zijn vrijlating uit de gevangenis. De vader wilde snel contact herstellen, terwijl de kinderen liever op een rustig tempo wilden opbouwen en daarom vroeg moeder voor advies over de omgang. Aangezien Veilig Thuis geen uitvoerende hulpverlening biedt, verwees ik de vrouw door naar het wijkteam voor verdere ondersteuning. De vrouw waardeerde het advies en besloot verder te zoeken naar passende hulp.”

Als preventieve maatregel

Jolande en Stacey werken allebei ook bij de telefoondienst van het Advies- en Meldpunt. Daar spreken ze regelmatig professionals die bellen voor advies over een cliënt. Jolanda: “Ik wijs de professionals er altijd op dat, zeker wanneer een cliënt twijfelt, de cliënt ook eerst zelf contact op kan nemen via onze chat. Ze kunnen dan zelf bepalen op welk moment ze praten met iemand. En dat op een laagdrempelige en anonieme manier. We leggen bijvoorbeeld uit welke stappen Veilig Thuis onderneemt bij een melding en dat we iedere melding onderzoeken. Zo kunnen we ook twijfels wegnemen over wanneer iemand wel of niet moeten melden.”