Kijkje achter de schermen bij de backoffice

Binnen het Secretariaat ondersteunen collega’s op verschillende manieren onze organisatie. Zo werken er mensen specifiek voor de vertrouwensartsen en het crisisteam en hebben we de front- en de backoffice. De backoffice biedt cruciale ondersteuning aan de gebiedsteams en het team Tijdelijk Huisverbod (THV). Het is divers en secuur werk, met een controlerende functie op alles wat voorbij komt. In dit kijkje vertelt een van de collega’s van de backoffice meer over haar afwisselende werk.

Het kantoor van de backoffice

“Ik doe veel verschillende dingen op een dag. Ik begin de ochtend bijvoorbeeld met het opstellen van een brief, maak vervolgens een nieuw dossier aan voor team Tijdelijk Huisverbod en behandel in de middag een inzageverzoek. Geen dag is wat dat betreft hetzelfde. Dat houdt het werk leuk en daar blijf ik scherp van. Brieven gaan bijvoorbeeld over huisbezoeken, contactverzoeken of afsluitrapportages. Wij ondersteunen het team THV onder meer door het dossier aan te maken voor een opgelegd huisverbod. Ook zorgen we ervoor dat de Waag contact opneemt met cliënten als er na een huisverbod hulp nodig is, bijvoorbeeld wanneer cliënten hun relatie willen voortzetten. De Waag helpt mensen die aan serieuze verandering willen werken. Ze bieden onder andere begeleiding in de vorm van hulpverlening, agressieregulatie, individuele therapie en/of partner-relatietherapie.”

Ook als Veilig Thuis aansluit bij het Jeugdbeschermingsplein vervult de backoffice een rol. In deze Jeugdbeschermingspleinen bespreken verschillende partijen wat de beste aanpak is voor kinderen en gezinnen over wie zorgen bestaan over hun ontwikkeling en/of veiligheid. Intensieve Hulpverlening vanuit de gemeente sluit aan en kinderen vanaf 16 jaar en ouder(s)/opvoeder(s) worden veelal ook uitgenodigd. Als het nodig is, sluit Veilig Thuis ook aan. Met de hulp van een onafhankelijke voorzitter vanuit de gemeente die een neutrale rol heeft (en kennis en expertise), wordt een besluit genomen. “Als het gaat om besluiten waar VT bij betrokken is, dan zorgen wij voor de administratieve afhandeling.”

Klachten en inzagen

De backoffice ondersteunt ook bij de klachtenafhandelingen en vernietigingsverzoeken. “Wij beheren de klachten-inbox voor onze klachtenfunctionaris. Veilig Thuis probeert een klacht in eerste instantie op te lossen door met de cliënt in gesprek te gaan, daarom sturen we de mail door naar de betrokken medewerkers zodat die een gesprek kunnen plannen. Wij voegen de klacht ook toe aan het dossier.”

Een cliënt van Veilig Thuis kan met een inzageverzoek opvragen welke informatie over hem of haar, of eventueel het kind waarover de cliënt gezag heeft, bekend is. De werkzaamheden van VT vallen onder meer onder de AVG (Algemene verordening gegevensbescherming) en de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning). Onze collega vertelt: “Het is een belangrijk recht waar we secuur mee omgaan. Samen met de procesregisseur beoordelen we op welke informatie de cliënt recht heeft. Denk aan een casus over een complexe scheiding. Als één gezaghebbende ouder een inzage aanvraagt, lakken we alle informatie over de privésituatie van de andere ouder weg, ook in het dossier van het kind, zodat het onleesbaar wordt. Bij twijfel neem ik contact op met onze privacy officer. In een conceptdossier stel ik voor welke delen weggelakt moeten worden. De procesregisseur, die de hoofdverantwoordelijke is, maakt hierin het definitieve besluit. Wij sturen het vervolgens op. Ook kunnen cliënten een vernietigingsverzoek indienen. Wij moeten binnen een termijn van vier weken besluiten of de informatie in het dossier niet meer voor ons van belang is. Bij een complex dossier mogen wij de termijn met twee maanden verlengen. Ik zorg ervoor dat de afhandeling dan binnen die termijn gebeurt.”

Controlerende functie

In ons werk, dat erg privacygevoelig is, is het van groot belang dat we ons werk controleren. “Wat wij doen is mensenwerk en waar mensen aan te pas komen, kunnen fouten worden gemaakt. We doen altijd een extra controle voordat iets verstuurd wordt naar één van onze cliënten. Dat is niet omdat we elkaars werk niet vertrouwen, maar omdat we ons verantwoordelijk voelen voor het werk dat Veilig Thuis doet. Ik zou het heel erg vinden als vertrouwelijke informatie van een cliënt in handen komt van iemand die daar geen recht op heeft.”