Kijkje achter de schermen bij de Klachtenfunctionaris
De werkzaamheden van Veilig Thuis worden met veel zorg en aandacht uitgevoerd. Toch is niet elke client tevreden. Bij onvrede vragen we de cliënt dit in eerste instantie te bespreken met de betreffende medewerker. Indien de onvrede blijft bestaan bestaat de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de klachtenfunctionaris. We horen graag van onze cliënten waar we onze dienstverlening kunnen verbeteren. In 2020 hebben 130 cliënten een klacht ingediend op een totaal van 14.490 meldingen die in behandeling zijn genomen. Vandaag nemen wij een kijkje achter de schermen bij de klachtenfunctionaris.
Het kan altijd beter
Binnen Veilig Thuis Rotterdam Rijnmond is het klachtenproces zorgvuldig ingericht. Elke klacht wordt opgepakt als signaal om iets te verbeteren. Eén van de beleidsadviseurs is ook klachtenfunctionaris. Vanuit die koppeling is het mogelijk om een onafhankelijke positie in te nemen én de verbeterpunten ook daadwerkelijk om te zetten in ander beleid.
Op de website is een aparte pagina ingericht met alle informatie over de rechten van de cliënt. Zo heeft een cliënt recht op informatie, inzage, privacy en recht op een professional die ‘professioneel handelt’. Ook heeft een client het recht om een klacht in te dienen. Bijvoorbeeld wanneer ze niet tevreden zijn over de manier waarop een medewerker met hen omgaat, over beslissingen die worden genomen of over informatie die zij (niet) krijgen of de wijze waarop ze behandeld worden. Dit kan heel eenvoudig door een mail te sturen naar de klachtenfunctionaris.
‘Iedere klacht verdient een persoonlijk gesprek’
Naar aanleiding van elke mail wordt er in elk geval een gesprek aangeboden tussen de medewerker en cliënt. De klachtenfunctionaris (of manager of teamcoördinator) neemt in zo’n gesprek een bemiddelende rol. Samen wordt er besproken wat er gebeurd is en waar het beter of anders kan. Het primaire doel van dit gesprek is om naar de client te luisteren en waar mogelijk een oplossing te zoeken. Daarnaast is het bijna net zo belangrijk om te kijken wat de medewerker van de klacht kan leren en wat de organisatie kan verbeteren.
Goede afspraken
We kunnen zaken niet ongedaan maken, maar we kunnen wel goede afspraken maken hoe het verder gaat. Als er iets niet naar verwachting is gegaan, dan zoeken we samen naar mogelijkheden om te corrigeren. Bijvoorbeeld door een afsluitrapportage te verbeteren, andere afspraken te maken met de hulpverlenende organisaties en (wanneer mogelijk) cliënten te helpen met de aanvraag om hun dossier te laten vernietigen.
In 2020 hebben klachten ertoe geleid dat:
- Onze brieven zijn herschreven.
- Onze website is aangepast.
- Ons privacy statement is herschreven.
- Het werkproces rondom crisis is geoptimaliseerd.
- We een factsheet ‘informatie delen en informeren bij veiligheidsbeoordeling’ hebben ontwikkeld.
- We onze cliënten beter zijn gaan uitleggen hoe zij tegen beslissingen van Veilig Thuis beroep aan kunnen tekenen.
