0800 - 2000

Klachtenregeling

Klachtenregeling en uw rechten als cliënt

Als cliënt van Veilig Thuis Rotterdam Rijnmond heeft u rechten. Zo heeft u recht op informatie, privacy en recht op een professional die ‘professioneel handelt’.

U heeft altijd het recht om een klacht in te dienen.

Bent u niet tevreden over:
• de manier waarop de medewerker met u omgaat
• beslissingen die worden genomen
• informatie die u (niet) krijgt, of
• de wijze waarop behandeld wordt
dan heeft u het recht daarover te klagen.

Lees hieronder en in de folder klachtenregeling welke stappen u kunt ondernemen.

Wilt u meer weten over uw rechten als cliënt van Veilig Thuis Rotterdam Rijnmond? Deze leest u hier.

Meer informatie over de werkwijze van Veilig Thuis en uw rechten als cliënt vindt u in het handelingsprotocol.


Hulp en ondersteuning bij het indienen van een klacht

U hebt ook de mogelijkheid om kosteloos een beroep te doen op de onafhankelijke vertrouwenspersonen van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). Vertrouwenspersonen beantwoorden vragen, gaan vertrouwelijke gesprekken aan en bemiddelen bij klachten. Lees hier verder.

U heeft een klacht over Veilig Thuis

Indien u niet tevreden bent over uw samenwerking met Veilig Thuis, over hoe u behandeld wordt, of met de beslissingen die worden genomen, dan kunt u daarover een klacht indienen.

Wie kan een klacht indienen?

– Iedereen die te maken heeft (gehad) met Veilig Thuis, kan een klacht indienen.
– Als u zelf niet in staat bent om een klacht in te dienen, dan kunt u een andere persoon daartoe machtigen. Stuurt u in een dergelijke situatie een afschrift van de machtiging mee alstublieft.
– Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

Hoe dient u een klacht in?

Bij een klacht kunt u het volgende doen:

Stap 1: Bespreek uw klacht met de medewerker

Veel klachten kunnen worden opgelost in een gesprek. Bespreek uw klacht daarom eerst met de medewerker van Veilig Thuis waarmee u te maken hebt of hebt gehad.

Advies: We raden u aan om uw klacht voorafgaand aan het gesprek op te schrijven. Probeer zo precies mogelijk te beschrijven wat uw klacht is. Stuur de stukken die bij uw klacht horen, bijvoorbeeld een brief of een gespreksverslag, van te voren naar degene met wie u de klacht bespreekt. Als u een suggestie voor een oplossing heeft dan horen wij die graag.

Stap 2: Bespreek uw klacht met de klachtenfunctionaris

Komt u er in gesprek met de medewerker van Veilig Thuis niet uit dan kunt u een gesprek aanvragen met onze klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris van Veilig Thuis kan met u bekijken hoe de klacht kan worden opgelost. Bij de afhandeling van de klacht betrekken wij altijd ook de betreffende medewerker. Eventueel kan er tussen u en de betreffende medewerker ook bemiddeld worden door de klachtenfunctionaris.

U kunt uw klacht schriftelijk indienen door het klachtenformulier in te vullen. Dit formulier kunt u hier downloaden. Als u het formulier volledig heeft ingevuld kunt u het sturen naar klachten@veiligthuisrr.nl of Veilig Thuis Rotterdam Rijnmond t.a.v. klachtenfunctionaris, Paul Krugerstraat 181, 3072 GJ Rotterdam. Na ontvangst van uw klacht wordt u benaderd door de klachtenfunctionaris van Veilig Thuis. Mogelijk verzoekt de functionaris u om uw klacht toe te lichten, of wordt u uitgenodigd voor een gesprek. Het doel van het gesprek is om na te gaan hoe uw klacht kan worden opgelost, bij voorkeur samen met de betrokken medewerker. De klachtenfunctionaris laat u na dit gesprek weten hoe uw klacht wordt afgehandeld.

U kunt zich in het bemiddelingsgesprek laten bijstaan, bijvoorbeeld door iemand uit uw eigen omgeving of een vertrouwenspersoon van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ).

Komt u er in gesprek met de medewerker van Veilig Thuis niet uit dan kunt u een gesprek aanvragen met onze klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris kan met u bekijken hoe de klacht kan worden opgelost. Bij de afhandeling van de klacht betrekken wij altijd ook de betreffende medewerker. Eventueel kan er tussen u en de betreffende medewerker ook bemiddeld worden door de klachtenfunctionaris.

U kunt uw klacht schriftelijk indienen door het klachtenformulier in te vullen. Dit formulier kunt u hier downloaden. Als u het formulier volledig heeft ingevuld kunt u het sturen naar klachten@veiligthuisrr.nl of Veilig Thuis Rotterdam Rijnmond t.a.v. klachtenfunctionaris, Paul Krugerstraat 181, 3072 GJ Rotterdam. Na ontvangst van uw klacht wordt u benaderd door de klachtenfunctionaris van Veilig Thuis. Mogelijk verzoekt de functionaris u om uw klacht toe te lichten, of wordt u uitgenodigd voor een gesprek. Het doel van het gesprek is om na te gaan hoe uw klacht kan worden opgelost, bij voorkeur samen met de betrokken medewerker. De klachtenfunctionaris laat u na dit gesprek weten hoe uw klacht wordt afgehandeld.

U kunt zich in het bemiddelingsgesprek laten bijstaan, bijvoorbeeld door iemand uit uw eigen omgeving of een vertrouwenspersoon van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ).


Hulp en ondersteuning bij klagen
U heeft de mogelijkheid om u bij te laten staan door een onafhankelijke vertrouwenspersoon van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). Een vertrouwenspersoon van het AKJ ondersteunt u gratis bij het indienen van uw klacht. Hij/zij luistert naar uw verhaal en geeft u advies over hoe u problemen met hulpverlening zou kunnen oplossen. Het AKJ is er voor alle adviesvragers en melders bij Veilig Thuis. Dus ook voor volwassenen die niet te maken hebben met jeugdhulp, maar wel met Veilig Thuis. Bel met 088 – 555 1000 of kijk op www.akj.nl/veiligthuis.


Stap 3: Vraag hulp aan een externe onafhankelijke klachtencommissie

Het kan zijn dat na het doorlopen van stap 1 en 2 uw klacht niet is opgelost. U kunt uw klacht dan voorleggen aan de externe klachtencommissie van Veilig Thuis via onze klachtenfunctionaris. Wij vragen u dan op te schrijven welke onderdelen van uw klacht nog niet zijn opgelost en welke oplossing u voor ogen heeft. Deze brief sturen wij naar onze externe klachtencommissie als formele klacht. Zij plannen dan een hoorzitting waarin tenminste 3 onafhankelijke leden zitting nemen.

Hoe dient u een klacht in bij deze klachtencommissie?
U dient uw klacht in via onze klachtenfunctionaris. Een klacht bij de externe klachtencommissie kan alleen schriftelijk, uiterlijk een jaar na dato, ingediend worden. Vermeld in de brief:
– uw volledige naam, adres en woonplaats ;
– (indien van toepassing) de personalia van de persoon in wiens naam u een klacht indient;
– de volledige naam van de medewerker waarover u de klacht indient;
– een beschrijving van de klacht ;
– mogelijke oplossing die u voor ogen heeft of wat u anders graag had gezien;
– de datum of indicatie van de periode waarop de klacht betrekking heeft;
– of een gesprek met de uitvoerend medewerker en/of een bemiddelingsgesprek met de klachtenfunctionaris heeft plaatsgevonden. Indien dit niet het geval is, vermeld dan in de brief waarom u van deze mogelijkheid geen gebruik heeft gemaakt en ook niet wenst te maken. De brief dient door u, als klager, te zijn ondertekend.

U kunt uw klacht sturen naar klachten@veiligthuisrr.nl of VTRR t.a.v. klachtenfunctionaris, Paul Krugerstraat 181, 3072 GJ Rotterdam.

Wie nemen deel aan de klachtencommissie?
De externe klachtencommissie is onafhankelijk. De klachtencommissie bestaat uit minimaal drie leden: een voorzitter en minimaal twee andere leden. Alleen de leden van de klachtencommissie hebben inzage in uw klachtendossier. De gegevens uit het klachtendossier worden, tenzij er dringende redenen zijn om dat niet te doen, na vijf jaar vernietigd. Persoonlijke gegevens worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd conform de Algemene Verordening Gegevensbescherming.

Hoe wordt uw klacht behandeld door de externe klachtencommissie?
De secretaris van de klachtencommissie bevestigt zo snel mogelijk de ontvangst van uw klacht. Indien de klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, krijgt u de gelegenheid aanvullende informatie aan te leveren binnen een nader te stellen termijn.

De klachtencommissie beoordeelt of de klacht in behandeling wordt genomen (bijvoorbeeld: is de klacht op tijd ingediend; is de klacht duidelijk omschreven, tegen wie is de klacht gericht).

De voorzitter van de commissie kan een klacht niet-ontvankelijk verklaren wanneer:
a. de klacht is voorgelegd aan een andere bevoegde (gerechtelijke) instantie;
b. de klacht bij een andere bevoegde commissie dient te worden voorgelegd;
c. de klacht niet voldoende te bepalen of onduidelijk is;
d. de klacht betrekking heeft op een situatie die langer dan een jaar geleden is

Indien de klacht niet ontvankelijk wordt verklaard en niet in behandeling kan worden genomen krijgt u hiervan schriftelijk bericht.

Zodra uw klacht ontvankelijk is verklaard krijgt u een voorstel van de secretaris over de plaats en datum van een hoorzitting. De secretaris van de externe klachtencommissie draagt er zorg voor dat er zo spoedig mogelijk (binnen een redelijke termijn) een tijdstip en plaats wordt vastgesteld waarop klager, beklaagde en eventuele getuigen zullen worden gehoord en stelt alle betrokkenen hiervan schriftelijk in kennis.
De klachtenfunctionaris schrijft (in samenwerking met de betreffende medewerker) op verzoek van de commissie een reactie op uw klacht. U ontvangt deze reactie uiterlijk een week voor de hoorzitting.

De hoorzitting
Tijdens de hoorzitting wordt u, in aanwezigheid van de beklaagde, gevraagd de klacht mondeling toe te lichten (tenzij de klachtencommissie anders besluit). U mag zich tijdens deze hoorzitting laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. Als u van deze mogelijkheid gebruik wenst te maken verzoeken wij u dit een week van tevoren kenbaar te maken aan de klachtencommissie. Deze mogelijkheid geldt ook voor de beklaagde. Tijdens de hoorzitting verzamelt de commissie zoveel mogelijk informatie van u en van Veilig Thuis om tot een standpunt te kunnen komen. Indien u, of de beklaagde, de klachtencommissie daartoe verzoekt, kunt u afzonderlijk worden gehoord.

De commissie kan getuigen horen die inlichtingen kunnen geven over de klacht, ofwel over andere relevante informatie beschikken die voor de behandeling van de klacht van belang is. De klachtencommissie maakt een verslag van de hoorzitting.

Welke beslissing neemt de klachtencommissie?
De klachtencommissie laat binnen 6 weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk en gemotiveerd haar oordeel (advies) weten aan de klager, de beklaagde en de directie van Veilig Thuis Rotterdam Rijnmond.
De uitspraak van de klachtencommissie bestaat in ieder geval uit de volgende onderdelen:
• Of de commissie uw klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaart;
• Advies: de commissie geeft advies over de afhandeling van de klacht aan de betrokken partijen

Wat gebeurt na de beslissing van de klachtencommissie?
Na ontvangst van de uitspraak van de klachtencommissie, laat de bestuurder van Veilig Thuis Rotterdam Rijnmond u binnen vier weken schriftelijk weten hoe de klacht verder wordt afgehandeld, of er maatregelen worden getroffen en hoe u tegemoet wordt gekomen.

Stap 4 Nationale Ombudsman

Heeft u alle wegen bewandeld en bent u het niet eens met het standpunt van de klachtencommissie of de maatregelen die Veilig Thuis Rotterdam Rijnmond neemt na uw klacht? Dan kunt u zich wenden tot de Nationale Ombudsman. Medewerkers van de Nationale Ombudsman staan voor u klaar als het misgaat tussen u en de overheid. De Nationale Ombudsman is onafhankelijk en onpartijdig. De Nationale Ombudsman is bereikbaar via: 0800 – 33 55 555 (gratis) of via www.nationaleombudsman.nl

Wat gebeurt er als je belt?

Stap 1

Wij luisteren naar je verhaal

Stap 2

Je krijgt advies

Stap 3

We zoeken samen hulp

Niet altijd is het meteen duidelijk wat er aan de hand is. Soms volgt er eerst onderzoek. Je kunt ons veilig bellen, 7 dagen per week, 24 uur én gratis. Bel 0800 2000.